Den Multikanalvertrieb erfolgreich und kundenorientiert positionieren

Die Digitalisierung wirkt in allen Bereichen des Lebens; auch die Sparkassengruppe als Ganzes sowie jedes einzelne Mitgliedsinstitut sind davon betroffen. Führungskräfte und Mitarbeiter stehen vor gravierenden Veränderungen: Rahmenbedingungen und Kompetenzen müssen angepasst, erweitert oder aufgebaut werden. Nicht zuletzt die DSGV-Projekte „Vertriebsstrategie der Zukunft“ sowie „Auswirkungen der Digitalisierung auf Arbeitswelt und Mitarbeiter in Sparkassen“ beschreiben - wenn auch mit unterschiedlichem Blickwinkel - die notwendige „Multikanalkompetenz“ von Mitarbeitern und Führungskräften.

 

Dabei ermöglicht ein gut eingeführter Multikanalvertrieb der Sparkasse, ihre Kunden auf sämtlichen Kanälen optimal zu erreichen; sei es in der Filiale, durch das Kunden-Server-Center, via Internet, mittels SB-Geräten, Post oder über mobile Endgeräte, Social Media sowie den mobilen Vertrieb. Über ein derart breites Angebot an Kontakt- bzw. Vertriebskanälen können Produkte, Dienstleistungen und Informationen besser beworben und erfolgreich vertrieben werden. Der Kunde erhält damit die Möglichkeit, seine Sparkasse auf dem von ihm bevorzugten Weg zu kontaktieren. Dies führt konsequent zur Entwicklung eines Multikanaldialogs zwischen dem Kunden und seiner Sparkasse bzw. seinem Berater. „Wir machen es den Kunden einfacher, ihr Leben zu gestalten.“

Entscheidende Grundlage für einen erfolgreichen Multikanalvertrieb ist jedoch eine bei Mitarbeitern und Führungskräften vorhandene Akzeptanz und kundenorientierte Multikanalkompetenz. Für die Sparkasse bedeutet dies neben der zielgerichteten Mitarbeiterauswahl insbesondere die Notwendigkeit, entsprechende Anwendungskompetenzen aufzubauen und kontinuierlich zu aktualisieren. Last but not least erfordert ein derartiger, zukunftsweisender Veränderungsprozess eine kompetente Veränderungsbegleitung. Um diesen Handlungsfeldern gerecht zu werden, hat die Sparkassenakademie Baden-Württemberg ein umfangreiches Qualifizierungs- und Unterstützungsangebot entwickelt.

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Jörg Mayer

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